به گزارش خبرگزاری کتاب ایران(ایبنا)، کتاب «مشتری شریک شماست: نقش طلایی مهارت‌های نرم در روابط با مشتری» نوشته جارِد بِلسکی به ترجمه منصوره حکمی در 200 نسخه در 254 صفحه و به بهای 138500 تومان از سوی انتشارات اژدهای طلایی روانه بازار نشر شده است.
برایان واینر، مدیرعامل کامسکور و رئیس و مدیرعامل سابق 360-آی در مقدمه کتاب می‌نویسد: «بازاریابی در گذشته کار بسیار راحت‌تری بود. شما به چهار چیز یعنی محصول، قیمت، مکان و تبلیغات توجه می‌کردید و اگر عملکردتان خوب بود، می‌توانستید حتی فروش محصولات متوسط خود را نیز افزایش دهید. از آن روزها به همراه تغییر در رفتار مصرف‌کننده، که همه در بازاریابی از آن آگاهند، اوضاع به طرز چشمگیری تغییر کرده است. نتیجه‌ی مستقیم آنْ تغییر نقش شرکت‌های خدمات بازاریابی و آشفتگی بی‌سابقه است. شرکت‌ها باید خدمات تخصصی بسیار متنوعی ارائه دهند تا به مشتریان خود در هدایت فضای کاملاً پرزحمت کسب‌وکار کمک کنند و در عین حال فکر کنند که چگونه درآمدهای مشتری و خودشان را افزایش بخشند. وظیفه‌ی چه‌کسی است که تشخیص دهد چگونه همهی این موارد نابرابر را در یک راستا قرار دهد؟ شریک‌مشتری. شغلی که همیشه سخت بوده است، اکنون به مجموعه مهارت‌های رهبری نیاز دارد که بسیار دلهره‌آور به نظر می‌رسد.
رهبری امری پیچیده و ظریف است. بسیاری از مردم مدیریت کردنِ افراد زیاد یا داشتن عنوانی رؤیایی را با رهبر بودن اشتباه می‌گیرند؛ چیزی که از حقیقت بسیار فاصله دارد. در بازار امروز که همکاری امری ضروری است، نفوذ -و نه اختیارات- اعتبارِ رهبری است. رهبر به زبان ساده یعنی کسی که پیروان مشتاق داشته باشد، خواه زیردستان شما خواه همکار، مشتری و شریکتان باشند.
این کتاب راهنمایی عملی برای تبدیل شدن به رهبری بهتر و پیمایش میدان پرخطر چالش‌ها، از مدیریت تیم‌های چندمنظوره گرفته تا گفت‌وگوهای مشکل با مشتریان، است. همه چیز در قالب مطالب قابل فهم و مرتبط ارائه می‌شود. توصیه می‌کنم کتاب را با همراه داشتن یک دفترچه یادداشت (کاغذی یا آنلاین) بخوانید تا ببینید چگونه می‌توانید درس‌های آن را به صورت واقعی در جهان خود به کار گیرید. همچنین کتاب را در نزدیکی میز خود نگه دارید و هنگامی که در مواجهه با مشتری یا کارمندی با وضعیت چالش‌برانگیزی روبه‌رو می‌شوید آن را بیرون بیاورید. این کتاب یادآوری پویا از تلاش‌هایی است که همهی ما در جایگاه مدیر و در مدیریت ارتباط با مشتری با آن‌ها سروکار داریم. نگران این نباشید که تمام ۳۱ درس را همیشه از حفظ بدانید؛ باور کنید که من این کار را نکرده‌ام و جارد بسیاری از درس‌هایی را که بر اثر اشتباهاتِ رخ‌داده در 360-آی آموخته است به اشتراک می‌گذارد. فقط به یاد داشته باشید که رهبر عالی بودن تلاشی پایان‌ناپذیر و مادام‌العمر است.
من در طول این سال‌ها چیزهای زیادی از جارد آموخته‌ام و سپاسگزارم که او وقت خود را صرف ارائه‌ی چارچوبی برای به اشتراک گذاشتن دروس آموخته‌شده از حرفه‌اش در خط مقدم بازاریابی در آشفته‌ترین دوره‌ی تاریخ کرده است. این دانش‌آموز خود استادی شده است با بینش‌هایی که می‌تواند به همهی ما در زندگی شغلی و شخصی‌مان کمک کند.»
جارِد بِلسکی نیز در مقدمه کتاب نوشته است: «من در جایگاه مدیرعامل یک کارگزار بزرگ بازاریابی ارتباطات این فرصت را داشته‌ام که هر ماه میزبان تقریباً هشت کارمند جدید برای گپ‌وگفتی صمیمانه باشم. این کارمندان جدید سرشار از کنجکاوی، شگفتی و خوش‌بینی هستند. من آن‌ها را تشویق می‌کنم هر سؤالی که ممکن است به آن‌ها در جهت تعیین مسیر کسب‌وکار یا شغلشان کمک کند از من بپرسند. در طول سال‌ها، میزبان صدها مورد از این نشست‌ها بوده‌ام و همه آن‌ها احساس منحصربه‌فرد خود را دارند. پرسشی که به نظر می‌رسد بیشتر اوقات با آن روبه‌رو می‌شوم این سؤال چاپلوسانه اما کنایه‌آمیز است که «هی جارد، تو به این جوانی چطوری این شغل را به دست آوردی؟»
اول از همه، کسانی که مرا دوست دارند به من یادآوری می‌کنند که دیگر خیلی جوان نیستم. پاسخ دوم و جدی‌تر این است که من بسیار خوشبخت بوده‌ام که افراد بسیاری به حرفه‌ی من علاقه زیادی نشان داده‌اند و همهی آن‌ها به من کمک کرده‌اند تا درک کنم در دنیای کسب‌وکار تعداد بسیار کمی از مهارت‌ها ذاتی هستند.
مهم‌تر آن‌که آن‌ها به من کمک کرده‌اند بفهمم بسیاری از چیزها غریزی نیستند. چیزی به عنوان رهبر ذاتی وجود ندارد، درست همان‌گونه که چیزی به عنوان مدال طلای المپیک ذاتی یا دانشمند موشکی ذاتی وجود ندارد. مهارت‌های نرم به هیچ‌وجه نرم نیستند. آن‌ها فقط نکات دقیق و ظریف بیشتری دارند، آموزش آن‌ها سخت‌تر و یادگیری آن‌ها دشوارتر است. در حقیقت اگر گفته شود که استاد شدن در علم آمار یا برنامه‌نویسی کاری آسان‌تر است می‌تواند بسیار منطقی باشد و چه بسا استاد شدن در ارزیابی وضعیت موجود در سالن هنگام ارائه‌ی سخنرانی مهم یا ارائه ارزیابی سرنوشت ساز به یک کارمند بسیار دشوارتر است.
من بیشتر عمر کاری خود را در کارگزاری‌های ارتباطات، 500 شرکت پردرآمد آمریکایی که نام آن‌ها سالانه در مجله فورچون به چاپ می‌رسد، نهادهای بازاریابی و مشاوره گذرانده‌ام و می‌توانم بگویم که مسیر رازآلود منتهی به رده‌های مدیریتی سطح بالا در شرکت‌ها به انباشته شدن مهارت‌های نرم بستگی دارد. بهترین رهبران کسانی هستند که به آسیب‌پذیری گرایش دارند، شنونده‌های خوبی هستند، خوب ارتباط برقرار می‌کنند، دارای حس سوءظن سالم هستند، تنش را به‌خوبی داوری می‌کنند، به‌سرعت اعتماد ایجاد می‌کنند، به دیگران انگیزه می‌دهند و صریح صحبت می‌کنند.
متأسفانه، در بسیاری از محافل، این فهرست کنار گذاشته و گفته می‌شود که مهارت‌های نرم در فطرت برخی وجود دارند و برای برخی دیگر این‌گونه نیست. چه تعداد از ما شنیده‌ایم که کسی بگوید، «خب، بیلی شخصی مردمی است. او ذاتاً شنونده‌ی خوبی است». به ما گفته شده است که برخی افراد به طور طبیعی «آسایش دیگران را فراهم می‌کنند» یا «می‌توانند در توفانِ برف یخ بفروشند». از آن‌جاکه به نظر می‌رسد این چیزها برای بعضی از افراد خیلی راحت است، به ما القا شده است که استعدادهایی ذاتی هستند. ما همچنین، اغلب از روی حسادت، تصور می‌کردیم که دوستان ما با مدرک مهندسی باهوش‌تر و مهم‌ترند.
من با این فرضیه به‌شدت مخالفم. برای مثال، یادگیری این‌که چگونه شنونده‌ای عالی باشید با یادگیری مهارت در استفاده از اِکسل فرقی ندارد. هر مهارتی را می‌توان به بخش‌های تمرین، استفاده و بهینه‌سازی تا رسیدن به مهارت تقسیم کرد. با وجود این، درحالی‌که به معنای واقعی کلمه هزاران کتاب، دوره آموزشی و فیلم در مورد کسب مهارت در اکسل وجود دارد، تنها تعداد انگشت‌شماری کتاب معتبر در مورد این‌که چگونه شنونده‌ای فعال باشیم یا اعتماد ایجاد کنیم وجود دارد. به‌علاوه، بیشتر این کتاب‌ها برای وضعیتی به نگارش درآمده‌اند که همه چیز خوب و آفتابی و هوا عالی است، درحالی‌که حقیقت این است که مهارت‌های نرم در وضعیتی بیشترین کاربرد را دارند که همه چیز بی‌نظم، پرتنش و پرمخاطره است. پس چرا چنین است که در این زمینه از صنعت و برای کمک به افراد در تعیین مسیر و بهبود مهارت‌های نرم آن‌ها فقط تعداد کمی کتاب وجود دارد؟
این مشکل سه نکته‌ی اصلی دارد. اول این‌که بیشتر کارمندان تشخیص نمی‌دهند که این مهارت‌های نرم تا چه اندازه حیاتی هستند. دوم، سفر به سوی تعالی مستلزم خوداندیشی و آسیب‌پذیری است و هیچ‌یک از این موارد برای یک کارمند معمولی حالت‌های عاطفیِ راحتی نیستند. سوم، کتاب‌های معدود و حتی مدرسان کمتری در این زمینه وجود دارند.
ما رهبران آینده خود را مأیوس می‌کنیم. ما افرادی را که در حرفه‌شان خوب عمل کرده‌اند برمی‌گزینیم و مسئولیت بسیاری از کارکنان جوان دیگر را به عهده‌ی آن‌ها می‌گذاریم. آن‌گاه وقتی خوب مدیریت نمی‌کنند ناامید می‌شویم. ما در اولین ارزیابی کارشان تعجب می‌کنیم که بیشتر از آن که در افراد انگیزه ایجاد کنند انگیزه‌ی آن‌ها را از بین می‌برند. تعجب می‌کنیم که نمی‌توانند در مورد نظرات اعضای تیم خود داوری کنند یا نمی‌دانند چگونه جلسه‌ا‌ی بیست نفره را اداره کنند.»
اگر این کتاب را می‌خوانید، به این دلیل است که می‌خواهید به عنوان یک رهبر رشد کرده و اطمینان حاصل کنید که شخصاً در کسب مهارت‌های نرم سرمایه‌گذاری می‌کنید یا این‌که می‌خواهید راه‌های بیشتری برای انتقال آن به دیگران پیدا کنید. حتی به طور مشخص‌تر، در برخی زمینه‌های خاص مانند تبلیغات، بازاریابی، خلاقیت، مشاوره و بیشتر کسب‌وکارهای ارتباطات بازاریابی، تفاوت بین رشد و شکوفایی و شکست چیزی جز هوش هیجانی و درک واقعی از اطرافیانتان نیست.
در آخر باید گفت چیزی که یک رهبر عالی در این کسب‌وکار ایجاد می‌کند توانایی مقابله با مسائل سخت، پیش‌بینی لحظه‌های پیچیده و باموفقیت انجام دادن کار با وجود آن‌ها است. یافتن آن لحظات همان چیزی است که حرفه‌تان را تعریف می‌کند.
در این‌جا چند نمونه از این موارد سخت ارائه می‌شود: چگونه می‌توان با مشتری در مورد هزینه‌هایی که فکر می‌کند خیلی زیاد است گفت‌وگو کرد. چگونه به یک کارمند عالی بگوییم که دیگر عالی به نظر نمی‌رسد. چگونه به مشتری بگوییم که 220 هزار دلار زیادی هزینه کرده‌اید. چگونه تشخیص دهید که چه موقع محصول نامرغوب است و چه زمانی بازار ما را شکست می‌دهد. چگونه می‌توان به نشانه‌هایی در مورد مشکل کسب‌وکار خود توجه کرد. چگونه خبرهای بد را سریع‌تر از خبرهای خوب به رئیس خود منتقل کنیم. چگونه به طور غیرمستقیم بر خلاقیت، تولید، فروش، محصول یا مدیریت اجرایی تأثیر بگذاریم. چگونه می‌توان در بحثی در مورد تجزیه و تحلیل، خلاقیت و رسانه داوری کرد.
سروکار داشتن با این امور سخت و همهی نکات ظریف همراه با آن‌ها الهام‌بخش من بوده است که این کتاب را بنویسم و مزایای تمام توصیه‌های شگفت‌انگیزی را که دریافت کرده‌ام و همچنین درس‌هایی را که هنوز در حال یادگیری‌شان هستم به اشتراک بگذارم.
دوشنبه ۲۶ تیر ۱۴۰۲ - ۰۹:۱۸
نظر شما