به گزارش خبرنگار خبرگزاری کتاب ایران (ایبنا)، این کتاب نوشته «اندی کراس» است که فرشید عبدی آن را ترجمه کرده است.
در بخش معرفی کتاب آمده است: خدمات مشتری را صرفاً در خدمات پس از فروش، یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید، رسیدگی به کلیه خواسته‌های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار می‌گیرد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید، رضایت و وفاداری می‌شود معمولاً در اموری رخ می‌دهد که ماهیتی خدماتی دارند بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد.
امروزه بی توجهی به خدمات چالشی بزرگ محسوب می‌شود. دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می شود و مشکلاتی از قبیل نارضایتی مشتریان، بهره‌وری پایین کارکنان، توجه به مشتری در حد رفع تکلیف، نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری ضعف مربیگری و مدیریت، عدم شناخت نیازهای مشتری و شاید ده‌ها مورد دیگر، موجب شده واحدهایی که با خدمات رسانی به مشتری سروکار دارند، کارآمدی لازم را نداشته باشند.
هدف از انتشار این کتاب علاوه بر توجه به حل مشکلات سیستم‌های خدماتی، رسیدن به اهداف سودآوری و حفظ مشتری پایدار و ارائه دانش اولیه برای فردی است که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارد...
فرشید عبدی استاد دانشگاه، مشاور و نویسنده و پژوهشگر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری است. او سال‌هاست به مدیران ارشد و سازمان‌ها برای استقرار موثر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشاوره می‌دهد. به عنوان استاد دانشگاه و مشاور ،۲۹ سال سابقه کار دارد و تاکنون ۴۰ کتاب و نزدیک به ۱۰۰ مقاله توسط وی منتشر شده است. او موسس «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» مرجع تخصصی آموزش CRM در ایران است.
این کتاب توسط انتشارات پویش مدام و با قیمت ۱۴۹ هزار تومان منتشر شده است.
نظر شما